Přepojení hovoru, Přesměrování hovorů or Přesměrování hovorů , je telekomunikační mechanismus, který umožňuje uživateli přesunout stávající telefonní hovor na jiný telefon nebo konzolu obsluhy pomocí přenosového klíče nebo zavěšeného blesku a vytočení požadovaného místa. Přepojený hovor je buď oznámený, nebo neohlášený.
Pokud je oznámen přepojený hovor, je o blížícím se přesměrování informován požadovaný volající/pobočka. To se obvykle provádí tak, že volajícího podržíte a vytočíte číslo požadovaného účastníka, který je poté upozorněn a pokud se rozhodne hovor přijmout, bude mu předán. Dalšími běžně používanými termíny pro oznámený převod jsou „asistované“, „konzultační“, „úplné konzultační“, „pod dohledem“ a „konference“.
Naproti tomu neohlášený přenos je samozřejmý: hovor je přepojen, aniž by strana nebo pobočka byla informována o blížícím se hovoru. Hovor se jednoduše přesměruje na linku pomocí tlačítka „předat“ na telefonu operátora nebo zadáním řetězce číslic, který vykonává stejnou funkci. Další termíny běžně používané k popisu převodu bez dozoru jsou „bez dozoru“ a „slepý“. Přesměrování hovoru bez dozoru může být horké nebo studené - v závislosti na tom, kdy je odpojena větev B. Viz také Přesměrování hovorů
V prostoru call centra lze provádět následující typy přesměrování hovorů, které mají mírně odlišný význam:
Hot přenos
Nazývá se také živé přepojení: Operátor call centra vytočí číslo a hovoří s osobou, která hovor přijala, než mu předá volající. Může to být také třístranná konference, než operátor call centra odstoupí [1]. Běžným příkladem příjemného přenosu je recepční nebo virtuální recepční, který přijme hovor pro společnost a informuje osobu, která se snaží dostat k sobě, o své identitě a povaze jejího hovoru.
Vlažný přenos
Zde operátor call centra vytočí číslo a přesměruje volajícího na volané číslo, aniž by ho předal nebo hovořil s třetí stranou. Vlažný přenos obecně platí, když je proveden přenos na číslo, kde byla nějakým způsobem implementována správa front (více linek nebo skupin lovu, IVR, hlasová schránka, funkce zpětného volání atd.).
Přenos za studena
Tento přenos není ve skutečnosti přenosem, ale přenosem informací umožňujícím volajícímu zavěsit na konkrétní číslo po zavěšení aktuálního hovoru. V některých případech však lze studený přenos realizovat zavoláním požadovaného čísla jménem volajícího, původní obsluha/operátor hovoru poté zavěsí, aniž by čekal na vyzvednutí volaného čísla, bez ohledu na to, zda volané číslo má správa fronty.
Jak uskutečnit přepojení hovoru
Dnes, s přenosem hovorů vám může pomoci spousta aplikací, v systému Android, iPhone nebo dokonce na stolním počítači a notebooku.
Můžete se také podívat na naše další články:
Potřebuješ víc? Náš tým odborníků a vášnivých vám může pomoci.