Was Sie über Anrufweiterleitungen und -umleitungen wissen müssen

Anrufweiterleitung, Anrufweiterleitung or Anrufumleitung , ist ein Telekommunikationsmechanismus, der es einem Benutzer ermöglicht, einen bestehenden Telefonanruf zu einem anderen Telefon oder einer Vermittlungskonsole zu verschieben, indem er eine Übergabetaste oder einen Hook-Flash verwendet und den erforderlichen Standort wählt. Der übergebene Anruf wird entweder angekündigt oder unangekündigt.

Wird der vermittelte Anruf angekündigt, wird der gewünschte Anrufer/die gewünschte Nebenstelle über die bevorstehende Vermittlung informiert. Dies geschieht in der Regel, indem der Anrufer in die Warteschleife gelegt und die Nummer des gewünschten Teilnehmers gewählt wird, der dann benachrichtigt und, falls er sich entschließt, den Anruf anzunehmen, an ihn weitergeleitet wird. Andere gebräuchliche Begriffe für eine angekündigte Überweisung sind „unterstützt“, „Beratung“, „vollständige Beratung“, „betreut“ und „Konferenz“.

Im Gegensatz dazu ist eine unangekündigte Übergabe selbsterklärend: Der Anruf wird übergeben, ohne dass der Teilnehmer oder die Nebenstelle über den bevorstehenden Anruf informiert wird. Der Anruf wird einfach über eine „Weitergabe“-Taste am Telefon der Vermittlung oder durch Eingabe einer Ziffernfolge mit der gleichen Funktion auf seine Leitung übertragen. Andere Begriffe, die häufig verwendet werden, um einen unbeaufsichtigten Transfer zu beschreiben, sind „unbeaufsichtigt“ und „blind“. Die unüberwachte Rufweiterleitung kann heiß oder kalt sein – je nachdem, wann die B-Zweigstelle getrennt ist. Siehe auch Anrufweiterleitung

Im Callcenter-Bereich können die folgenden Arten von Anrufweiterleitungen durchgeführt werden und haben leicht unterschiedliche Bedeutungen:

Heißtransfer

Auch Live-Transfer genannt: Der Callcenter-Mitarbeiter wählt eine Nummer und spricht mit der Person, die den Anruf entgegengenommen hat, bevor er den Anrufer an sie weiterleitet. Es kann auch eine Dreierkonferenz sein, bevor der Callcenter-Mitarbeiter zurücktritt[1]. Ein gängiges Beispiel für eine warme Übergabe ist eine Empfangsdame oder eine virtuelle Empfangsdame, die einen Anruf für das Unternehmen entgegennimmt und die Person, die versucht zu erreichen, über ihre Identität und die Art ihres Anrufs informiert.

Lauwarmer Transfer

Hier wählt der Callcenter-Mitarbeiter eine Nummer und leitet den Anrufer an die angerufene Nummer weiter, ohne sich mit dem Dritten zu besprechen oder mit ihm zu sprechen. Eine lauwarme Weiterleitung gilt im Allgemeinen, wenn eine Weiterleitung an eine Nummer erfolgt, bei der eine Warteschlangenverwaltung in irgendeiner Weise implementiert wurde (mehrere Leitungen oder Sammelanschlüsse, IVR, Voicemail, Rückruffunktion usw.).

Kalttransfer

Bei dieser Weiterleitung handelt es sich nicht um eine Weiterleitung, sondern um eine Übertragung von Informationen, die es dem Anrufer ermöglichen, eine bestimmte Nummer anzurufen, nachdem er den aktuellen Anruf aufgelegt hat. In manchen Fällen kann jedoch eine Cold-Transfer realisiert werden, indem die gewünschte Nummer im Auftrag des Anrufers angerufen wird, der ursprüngliche Call-Handler/Operator legt dann auf, ohne auf das Abheben der angerufenen Nummer zu warten, unabhängig davon, ob die gewählte Nummer Warteschlangenverwaltung.

So führen Sie eine Anrufweiterleitung durch

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