O que você precisa saber sobre redirecionamentos e transferências de chamadas

Transferência de chamadas, Desvio de chamadas or Reencaminhamento de chamadas , é um mecanismo de telecomunicações que permite ao usuário mover uma chamada telefônica existente para outro telefone ou terminal atendedor, usando uma tecla de transferência ou flash do gancho e discando o local necessário. A chamada transferida é anunciada ou não.

Se a chamada transferida for anunciada, o chamador / ramal desejado é informado da transferência iminente. Geralmente, isso é feito colocando o chamador em espera e discando o número da parte desejada, que é então avisada e, caso decida aceitar a chamada, esta é transferida para ela. Outros termos comumente usados para uma transferência anunciada são “assistida”, “consulta”, “consulta completa”, “supervisionada” e “conferência”.

Em contraste, uma transferência não anunciada é autoexplicativa: a chamada é transferida sem que a parte ou ramal seja informado da chamada iminente. A chamada é simplesmente transferida para sua linha por meio de uma tecla “transferir” no telefone da operadora ou digitando uma seqüência de dígitos que desempenha a mesma função. Outros termos comumente usados para descrever uma transferência não supervisionada são “não supervisionada” e “cega”. A transferência de chamadas não supervisionadas pode ser quente ou fria - dependendo de quando o ramal B é desconectado. Veja também Transferência de chamadas

No espaço do call center, os seguintes tipos de transferência de chamadas podem ser realizados e têm significados ligeiramente diferentes:

Transferência quente

Também chamada de transferência ao vivo: a operadora da central de atendimento disca um número e fala com a pessoa que atendeu a chamada antes de transferir o chamador para ela. Também pode ser uma conferência de três vias antes que o operador da central de atendimento desligue [1]. Um exemplo comum de transferência calorosa é uma recepcionista ou recepcionista virtual atendendo a uma ligação para a empresa e informando a pessoa que está tentando ser contatada sobre sua identidade e a natureza da ligação.

Transferência morna

É aqui que o operador do call center disca um número e transfere o chamador para o número chamado, sem conferir ou falar com o terceiro. A transferência morna geralmente se aplica quando uma transferência é feita para um número onde o gerenciamento de fila foi implementado de alguma forma (várias linhas ou grupos de busca, IVR, correio de voz, função de retorno de chamada, etc.).

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Transferência a frio

Esta transferência não é realmente uma transferência, mas uma transmissão de informações que permite ao chamador ligar para um determinado número após desligar a chamada atual. No entanto, em alguns casos, uma transferência fria pode ser implementada ligando para o número desejado em nome do chamador, o manipulador / operador da chamada original então desliga sem esperar que o número chamado seja atendido, independentemente de o número discado ter gestão de filas.