Перевод звонка, Переадресация вызовов or Переадресация вызова , представляет собой телекоммуникационный механизм, который позволяет пользователю переместить существующий телефонный вызов на другой телефон или консоль оператора, используя клавишу перевода или флэш-сигнал и набрав требуемый номер. Переведенный вызов объявляется либо объявленным, либо необъявленным.
Если объявляется о переведенном вызове, желаемый абонент/добавочный номер информируется о предстоящем переводе. Обычно это делается путем постановки вызывающего абонента на удержание и набора номера нужного абонента, который затем уведомляется об этом и, если он решает принять вызов, он переводится на него. Другими терминами, обычно используемыми для объявленного перевода, являются «содействие», «консультация», «полная консультация», «контролируемый» и «конференция».
Напротив, необъявленный перевод говорит сам за себя: вызов переводится без уведомления стороны или внутреннего абонента о предстоящем вызове. Звонок просто переводится на свою линию с помощью кнопки «перевести» на телефоне оператора или набора строки цифр, выполняющей ту же функцию. Другими терминами, обычно используемыми для описания неконтролируемой передачи, являются «неконтролируемый» и «слепой». Неконтролируемый перевод вызова может быть горячим или холодным – в зависимости от того, когда отключена ветвь B. См. также Перевод вызова
В пространстве колл-центра могут осуществляться следующие виды перевода вызовов, которые имеют несколько разное значение:
Горячий трансфер
Также называется прямой передачей: оператор колл-центра набирает номер и разговаривает с человеком, принявшим звонок, прежде чем передать ему звонящего. Это также может быть трехсторонняя конференция перед уходом оператора колл-центра[1]. Типичным примером теплого перевода является приемная или виртуальная приемная, принимающая звонок от компании и сообщающая человеку, с которым пытаются связаться, его личность и характер звонка.
Теплый трансфер
Это когда оператор колл-центра набирает номер и переводит звонящего на вызываемый номер, не переговариваясь и не разговаривая с третьим лицом. Теплый перевод обычно применяется, когда перевод осуществляется на номер, на котором каким-либо образом реализовано управление очередью (несколько линий или групп поиска, IVR, голосовая почта, функция обратного вызова и т. д.).
Холодный перенос
Этот перевод на самом деле не является переводом, а представляет собой передачу информации, позволяющую вызывающему абоненту позвонить на определенный номер после завершения текущего вызова. Однако в некоторых случаях холодный перевод может быть реализован путем набора нужного номера от имени вызывающего абонента, после чего первоначальный обработчик/оператор вызова кладет трубку, не дожидаясь, пока набранный номер будет поднят, независимо от того, был ли набранный номер управление очередью.
Как осуществить перевод звонка
Cегодня в множество приложений могут помочь вам переводить вызовы, на Android, iPhone или даже на настольном компьютере и ноутбуке.
Вы также можете ознакомиться с другими нашими статьями:
Тебе нужно больше? Наша команда экспертов и увлеченных могу помочь тебе.